„markt Intern“ 9/2018
von Carsten Schmitt
Kontaktlinsen-Nachversorgung als Marketing- und Kundenbindungsmittel
„Wenn ein Anpasser Kontaktlinsen einfach über den Ladentisch schiebt, unterscheidet er sich kaum von einem Kontaktlinsen-Automaten. Er muss sich vorher anschauen, was er da abgibt. Lassen Sie den Kunden die unter dem Mikroskop liegende Linse mit auf dem Bildschirm betrachten! Zeigen Sie ihm die gute Randverarbeitung. Und wenn Sie doch Politurrückstände oder Kratzer feststellen, sortieren Sie diese aus und geben dem Klienten eine andere. Dann sieht er, dass Sie sich intensiv mit ihm befassen!“
Dagmar Sturm ist wie ihr Vater Albert Sturm, Geschäftsführer der SafyCon Systems GmbH/Köln, davon überzeugt, dass die richtige Versorgung nach der Anpassung den langfristigen Erfolg sichert. Früher besaßen sie ein Augenoptik-Unternehmen mit drei Filialen. In der Niederlassung am zentralen Rudolfplatz passten sie viele Kontaktlinsen an, die Albert Sturm als „Implantat des Tränenfilms“ bezeichnet. Um diese Aufgabe bestmöglich zu erfüllen, hat Albert Sturm ein spezielles triokulares Stereomikroskop entwickelt, das mit einer LED-Kaltlichtquelle mit einem flexiblem Glasfaserlichtleiter Interferenzkontraste erzeugt und nutzt: „Normale Durchlichtmikroskope sind nicht geeignet, Ablagerungen zu zeigen, da diese transparent sind“, erfahren wir. Eine solche Teststation bieten die Kölner Nachsorge-Spezialisten ebenso an wie ein Pflegesystem zur täglichen ’Regeneration’ der Linsen.
„Anpassen umfasst die ständige Nachsorge“, so das Credo der Kölner, und die beginne mit einer Qualitätskontrolle bei der Abgabe der Kontaktlinsen: „Drehrillen sind ideal für Proteine, sich dort abzulagern.“ Diese sollten zumindest dokumentiert werden als mögliche Ursache, wenn der Träger später über Benetzungsschwierigkeiten klagt. Ganz wichtig sei im Nachgang die Betrachtung der getragenen Linse. Wenn der Kunde bereits Kontaktlinsennutzer ist, lassen Sie sich die bisherigen zeigen: „Sie sehen, was für einen Stoffwechsel der Kunde hat und welche Ablagerungen daher zu erwarten sind, aber auch die Compliance des Kunden bei der Pflege seiner Kontaktlinsen“. so Dagmar Sturm.
Albert Sturm sieht den Nutzen über diese Erkenntnisse hinaus im ’Fachmarketing’, also dem Zur-Schau-Stellen der eigenen Fachkompetenz. Seine Tochter erinnert sich: „Wir hatten früher die Teststation im Schaufester stehen. Nach dem Check im Mikroskop wollten sich die Klienten ihre Linsen nur noch bei uns anpassen lassen. Es sind ganz selten welche aus dem Nachsorge-Abo ausgestiegen und wenn, dann meist nur, weil sie umgezogen sind.“
’mi’-Fazit: ■ 3D-Refraktion und VR-Brillen haben vorgemacht, wie man Kunden mit moderner Technik ein besonderes Erlebnis bescheren und sie davon überzeugen kann, immer auf dem neuesten Stand zu sein – warum nicht auch in der KL-Anpassung? ■ Diese individuelle Kontrolle bieten Automaten, Drogeriemärkte und das Internet nicht und illustrieren die Fachkompetenz des Anpassers vor Ort ■ Darüber hinaus lassen sich wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die sich für eine Verhinderung von Drop-outs nutzen lassen ■ Die mit abrasivem Reiniger gepflegte formstabile Kontaktlinse des ’mi’-Redakteurs fiel unter dem Mikroskop durch: „Die sieht nicht aus, als wäre sie erst seit zwei Monaten getragen …“ – wir testen derzeit die SafyCon-Regenerationsmittel.
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